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I principi fondamentali della vendita on line

Dopo la modifica apportata dal D.Lgs. 21/2014 (in vigore dal 13 giugno 2014), si ritiene che, per quanto specificamente riguarda la tutela dei consumatori nella vendita on line, la relativa disciplina sia sostanzialmente racchiusa nel c.d. “Codice del Consumo” (D.Lgs. 206/2005) e precisamente nelle norme che regolamentano la vendita a distanza (vendita a distanza). Non si deve peraltro dimenticare che lo stesso art. 68 del Codice del Consumo contiene un’importante norma, la quale rinvia – per quanto non ivi disciplinato – ad un’altra normativa, ossia al D. Lgs. 70/2003 relativo all’e-commerce.
Semplificando, si può affermare che i principi fondamentali della normativa sulla vendita on line sono sostanzialmente 4:

1) libertà;
2) non discriminazione degli strumenti telematici;
3) principio del Paese d’origine (Mercato Interno);
4) tutela del consumatore.

 

Il primo principio, di libertà, intende alludere al fatto che – almeno  tendenzialmente -tutti i beni/servizi possono essere oggetto di e-commerce (salvo alcune ovvie esclusioni, come quando si versa in materia di salute pubblica, ecc.).
Il secondo principio, di non discriminazione della contrattazione in via telematica, allude al fatto che chi apre un negozio on line non deve essere sottoposto a una disciplina più restrittiva di chi apre un negozio fisico: non sono pertanto richieste autorizzazioni diverse da quelle dei negozi fisici.
Poiché le vendite su Internet non sono per natura limitate a un singolo Paese, ma possono teoricamente interessare compratori situati in Stati diversi da quelli del venditore, cosa accade in caso di contenzioso? A tal proposito, è importante ricordare il principio del Paese d’origine (Mercato Interno): secondo tale principio, nell’e-commerce tendenzialmente la vendita è regolata dalla legge dello Stato ove si trova il domicilio/sede del venditore. Va subito evidenziato che questo terzo principio del Paese d’origine (Mercato Interno) si applica nelle vendite a non-consumatori (cd. B2B). Ad esempio, in caso di contenzioso fra un venditore tedesco e un impresa italiana che acquista un prodotto on line dal sito web dello stesso venditore, si applicherà la legge tedesca.
Nel caso di vendite effettuate ad acquirenti non professionali (i consumatori), il principio del Paese d’origine (Mercato Interno) è destinato a cedere il passo al quarto principio della tutela del consumatore. In forza di tale principio, nel caso di vendite ad acquirenti consumatori (cd.B2C), si applicano inderogabilmente alcune norme della legge dello Stato del domicilio del consumatore che prevedono precise obbligazioni in capo al venditore: questo perché si presume che il consumatore conosca meglio le normative di casa propria e si aspetti un certo genere di tutelaA tal proposito, l’art. 66-ter del D.Lgs. 206/2005 così come recentemente modificato specifica a chiare lettere che se il diritto applicabile al contratto è quello di uno Stato membro dell'Unione europea, i consumatori residenti in Italia non possono rinunciare ai diritti conferiti loro dal Codice del Consumo: tale disciplina è imperativa. Tornando al nostro esempio, in caso di contenzioso fra un venditore tedesco e un consumatore italiano che acquista un prodotto on line dal sito web dello stesso venditore, si applicheranno alcune norme inderogabili della legge italiana a protezione del consumatore. 

Quali obblighi prevede la legge italiana in capo a chi invia comunicazioni telematiche a scopo commerciale?Torna su

Nel caso dell’e-commerce, gli obblighi che la legge italiana (D. Lgs. 70/2003 e, per quanto riguarda specificamente gli acquirenti consumatori, Codice del Consumo) pone in capo al venditore sono essenzialmente obblighi informativi.
In via generale, si ricorda che la normativa prevede l’obbligo di dare un certo numero di informazioni sin dal primo invio di comunicazioni telematiche ai potenziali clienti. Tali comunicazioni possono essere inviate via email, sms, mms, newsgroup, chatline, mailing list, ecc.
Il venditore deve specificare:

·         che si tratta di comunicazione commerciale;

·         chi è il mittente;

·         che si tratta di un'offerta promozionale e le relative condizioni di accesso;

·         che si tratta di concorsi o giochi promozionali e le relative condizioni di partecipazione.
 

In particolare, se il venditore invia al potenziale acquirente delle e-mail non sollecitate (ossia che non fanno seguito a una richiesta dal cliente) e contenenti delle comunicazioni commerciali, deve:

·         identificarle come tali fin dal momento in cui il destinatario le riceve;

·         indicare che il destinatario può opporsi in futuro al ricevimento di tali comunicazioni.
 

Sono previste delle sanzioni pecuniarie a carico del venditore in caso di violazione di questi obblighi. 

Gli altri obblighi informativi: il contenuto del sito Internet e le informazioni da dare ai potenziali acquirenti (specialmente consumatori)Torna su

Passando ora ad esaminare il contenuto del sito Internet vero e proprio, alcune informazioni devono essere obbligatoriamente inserite dal venditore sulla propria “vetrina virtuale”, a prescindere dalla natura professionale o meno dell’acquirente (e ovviamente in aggiunta a quelle specificamente inerenti al prodotto o al servizio offerto):

·         il nome, la denominazione o la ragione sociale (il nome della società);

·         il domicilio o la sede legale;

·         un contatto rapido (compresa l’e-mail);

·         il numero REA o il numero di iscrizione al Registro delle Imprese;

·         se l’attività è soggetta a concessione: numero della concessione ed estremi della competente autorità di vigilanza;

·         alcune informazioni particolari per le professioni regolamentate (Ordine di appartenenza, titolo professionale, ecc.);

·         il numero di partita IVA;

·         l'indicazione “in modo chiaro ed inequivocabile” dei prezzi e delle tariffe, evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi da specificare;

·         se un'attività è soggetta ad autorizzazione o l'oggetto della prestazione è fornito sulla base di un contratto di licenza d'uso: indicazione delle attività consentite al consumatore e al destinatario del servizio e gli estremi del contratto di licenza.
 

Le informazioni elencate vanno inoltre costantemente aggiornate.
In particolare, se la vendita è effettuata a consumatori, in applicazione del nuovo art. 49 del Codice del Consumo il venditore (professionista) sarà tenuto ad osservare una disciplina assai più rigorosa.
In sintesi, il venditore deve fornire al consumatore una nutrita serie di informazionifin da subito, in maniera chiara e comprensibile”, su supporto durevole e facendo un espresso riferimento alla normativa contenuta nel Codice del Consumo.
Fra queste numerose informazioni ricordiamo a mero titolo esemplificativo:

- le caratteristiche principali dei beni o servizi;
- l'identità del venditore- professionista;
- l'indirizzo geografico dove il venditore-professionista è stabilito e il suo numero di telefono, di fax e l'indirizzo elettronico, ove disponibili, per consentire al consumatore di contattare rapidamente il venditore e comunicare efficacemente con lui e, se applicabili, l'indirizzo geografico e l'identità del venditore-professionista per conto del quale agisce;
- se diverso dall'indirizzo di cui sopra, l'indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può indirizzare eventuali reclami e, se applicabile, quello del venditore-professionista per conto del quale agisce;
-  il prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo delle imposte o, se la natura dei beni o servizi comporta l'impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive di spedizione,consegna o postali e ogni altro costo;
- le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi e, se del caso, il trattamento dei reclami da parte del venditore-professionista; inoltre si devono specificare i mezzi di pagamento accettati;
- in caso di sussistenza di un diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto, nonché il modulo tipo di recesso (allegato I al Codice del Consumo), parte B;
- un promemoria dell'esistenza della garanzia legale di conformità per i beni;
- se applicabili, l'esistenza e le condizioni dell'assistenza postvendita al consumatore, dei servizi postvendita e delle garanzie commerciali; ecc.
 

Alcune informazioni sul diritto di recesso possono essere contenute in un documento denominato “Istruzioni relative all’esercizio del diritto di recesso”, che può essere fornito dal venditore sulla falsariga di un modello allegato allo stesso Codice del Consumo (Allegato I, parte A).
Più in generale, secondo il D.Lgs. 70/2003, sempre prima dell'inoltro dell'ordine, il venditore deve obbligatoriamente informare il potenziale acquirente in merito:

·         al fatto che la conclusione del contratto sarà ottenuta dopo aver completato varie fasi tecniche intermedie;

·         al modo di archiviazione del contratto concluso e le relative modalità di accesso;

·         ai mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dati prima dell’inoltro dell’ordine;

·         all’adesione del venditore a eventuali codici di condotta;

·         alle lingue utilizzabili oltre all'italiano per concludere il contratto;

·         agli strumenti di composizione delle controversie.
 

Molto importante è la norma (art. 51 nuovo Codice del Consumo) secondo la quale il venditore deve garantire che, al momento di inoltrare l'ordine, il consumatore riconosca espressamente che l'ordine implica l'obbligo di pagare. Se l'inoltro dell'ordine implica di azionare un pulsante o una funzione analoga, il pulsante deve riportare in modo facilmente leggibile le parole “ordine con obbligo di pagare”; in caso di inosservanza di questa norma, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall'ordine.
Eventuali condizioni generali di vendita devono essere messe a disposizione del consumatore in modo da consentire la memorizzazione e la riproduzione.
Anche in questo caso sono previste sanzioni pecuniarie in caso di violazione.
Per manifestare il proprio assenso, il compratore deve “cliccare” sul tasto corrispondente (cd.point and click).
Infine, il venditore NON è OBBLIGATO A inviare la ricevuta .
La ricevuta deve contenere:

·         un riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto,

·         le informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio fornito;

·         l'indicazione dettagliata del prezzo e dei mezzi di pagamento, dei costi di consegna e dei tributi applicabili;

·         l’indicazione del diritto di recesso.

 

Va sottolineato che, in caso di contenzioso relativo al pagamento di una somma inferiore a 50.000 € derivante dalla vendita in modalità e-commerce effettuata a utenti che non siano consumatori, prima di avviare la lite innanzi al Tribunale è necessario avviare un procedimento c.d. “di negoziazione assistita”: si tratta di un procedimento che si svolge con l’assistenza degli avvocati e che mira a giungere a un accordo per risolvere in via amichevole la controversia (art. 2 DL 132/2014).   

 

Gestione delle consegne

 

Il sito dovrà indicare il termine entro il quale verrà consegnata la merce o verrà dato inizio al servizio acquistato.

In genere dipende dal tipo di prodotto che si vende: per un mazzo di fiori il termine dovrebbe essere molto breve, mentre per altri prodotti non deperibili potrebbe essere diverso. In ogni caso, il termine non può essere superiore a 30 giorni.

 

 

 

Gestione degli annullamenti 

 

Il cliente  per legge può esercitare  il diritto di recesso, analogamente a quanto succede per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali e per le vendite a distanza.

Non per tutti i prodotti si può esercitare il diritto di recesso; non è consentito per  tutti i beni  deteriorabili ,come: i prodotti personalizzati , gli audiovisivi e software sigillati, una volta aperti ed elettronici; 

 

Questo deve essere comunicato per iscritto e si dovrà rimborsare l'intera somma pagata. Per recedere è consigliabile indicare che il cliente invii  una raccomandata con ricevuta di ritorno; ogni altro mezzo - come una telefonata, una lettera semplice o un fax -  non è ritenuto sufficiente, a meno che non sia confermata con raccomandata o che sia diversamente indicato sul sito. Nella raccomandata deve dichiarare di volere esercitare il diritto di recesso, indicando il bene in questione ed il relativo prezzo;

 

Il termine per l'esercizio del recesso, e anche per rispedire il bene, è di 10 giorni lavorativi dal momento della ricezione del bene;

Il rimborso deve invece avvenire entro 30 giorni da quando si riceve la raccomandata; possono essere poste a carico del cliente le spese necessarie per restituire il bene al venditore, ma solo se espressamente previsto dal contratto.

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Il cliente è tenuto a  rendere il bene seguendo le indicazioni del venditore: nella maggior parte dei casi si dovrà rispedire per posta.

Per vendita on line si intende una vendita effettuata tramite Internet, mediante accesso del compratore al sito web del venditore. La vendita on line rientra quindi nell’ambito dell’e-commerce (commercio elettronico), ossia in quell’insieme di pratiche dirette alla commercializzazione di un bene o di un servizio per via telematica (tramite Internet, invio di e-mail alla clientela, ecc.). La tutela dei consumatori impone al venditore di adempiere a particolari obblighi informativi, a protezione della parte debole del rapporto

Le Triangolazioni:

La Taglientishop non si assume nessuna responsabilità  nelle triangolazioni delle spedizioni 

es:

·         articoli non ordinati

·         garanzia su merce

·         danni o malfunzionamento  

 

 

 

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